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Mythe N°1

Il faut proposer le meilleur produit du marché

Ce n’est pas forcément le cas ! L’acte d’achat
c’est de la logique mais aussi de l’émotionnel.

Il y a de nombreux facteurs qui entrent en jeu. L’important n’étant de ne pas sur-promettre pour ensuite décevoir le client.

Il faut donc comprendre les besoins, les attentes, anticiper les problèmes et les difficultés…du client et y répondre.

L’intérêt de cette stratégie de service et d’adaptation aux besoins des clients étant de ne pas fidéliser uniquement sur le prix, mais en prenant en compte l’ensemble de la prestation, de l’acte d’achat à l’utilisation, en passant par le traitement des éventuels problèmes rencontrés.

Par exemple, Apple est reconnu pour avoir un service Clients extrêmement performant, avec parfois un échange de produit défectueux réalisé dans des temps records.

A noter
•Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est nécessaire d’aller au-delà̀ du service minimum, et faire un effort supplémentaire lors d’un moment de vérité́ (exemple :lorsque le client installe le produit, lorsqu’il l’utilise la première fois, lorsqu’il a un problème majeur).


• Écouter son client et chercher sa satisfaction ne veut pas dire devenir passif et soumis.
En effet, si le client a toujours raison, vous pouvez néanmoins lui faire reconnaitre qu’il a tort par la présentation des faits.

Mythe N°2

Mythe N°2

Pour fidéliser il faut un excellent produit avec un excellent service.

Là encore ce n’est pas forcément le cas…

En effet la satisfaction d’un client sur un produit ou un service est liée à la perception de la globalité produit + services.


Or cette perception dépend des attentes et de l’émotion procurée par l’utilisation du produit.
Par exemple si je m’attends à une très haute qualité́ de service, et que celle-ci est juste conforme à ce que j’attendais car j’ai payé́ un produit cher, alors la satisfaction est “normale”.
Si au contraire je ne m’attends pas à une utilisation exceptionnelle (le produit n’est pas cher), et qu’il est finalement super pratique, alors ma satisfaction sera très forte.
Nous pouvons résumer cela par l’équation :

Satisfaction Client = (Perception du Produit – Attentes) x Émotion.


L’émotion étant créée par la surprise par rapport aux attentes initiales (ex : personnalisation, qualité, adaptabilité…), sachant qu’elle agit de manière exponentielle sur la satisfaction.
Par exemple, si vous êtes très mécontent
d’un produit (problème technique, mauvaise ergonomie, prix trop élevé́ par rapport à la qualité…), malgré que le produit soit proche de vos attentes vous allez avoir une satisfaction faible.
Nous pouvons schématiser les différentes opinions clients sur un produit via le graphique ci-dessous.
Ce qui peut se traduire par :

  • Une forte attente et une utilisation moyenne = client déçu.
  • Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait.
  • Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre.
  • Une faible attente et une bonne utilisation = client très satisfait… voire un Fan.

Sachant que généralement un client mécontent n’hésitera pas à le faire savoir autour de lui et sur Internet, alors qu’un client content ne dira généralement rien sur la marque…

Mythe N°3

Le service n’est pas automatisable, il passe obligatoirement par de l’humain.

Pour acquérir la fidélité́ de ses clients il est nécessaire de créer un vrai relationnel entre la marque et le client.

Pour cela il faut placer plus d’humain dans des relations qui deviennent de plus en plus virtuelles (emails, courriers…).

Lorsque ces principes sont appliqués dans un service clients il est possible d’aller au-delà de la communication unidirectionnelle, et de mettre en place une véritable conversation entre la marque et ses clients.
Néanmoins, il est possible de maintenir une communication avec ses clients en limitant l’intervention humaine aux moments clés via de l’automatisation et une analyse comportementale.
De plus, de nouvelles technologies permettent de donner de l’intelligence aux interventions automatisées via par exemple des agents conversationnels, des envois programmés d’emails, le marketing comportemental…

Par exemple, la communication avec ses clients peut être simplifiée par des outils informatisés comme la mise en place d’un CTI (Couplage Téléphonie Informatique) avec l’affichage automatique des fiches clients sur l’écran des opérateurs, la gestion de boucles d’attentes… en laissant toujours le choix d’obtenir un opérateur pour ne pas frustrer les personnes avec des cas spécifiques…

De plus, de nouveaux canaux de communication peuvent permettre de proposer de nouveaux produits ou services qui s’adaptent aux évolutions de notre société et des nouveaux outils technologiques :

le Self-Service sur Internet permettant de proposer un service d’assistance 24h/24, le support technique en Chat…

Au niveau des relations personnelles, il faut également exploiter les communications transversales (en plus des communications verticales entre l’entreprise et le client), en faisant agir et communiquer les clients et prospects entre eux via des communautés (forums, réseaux sociaux…).

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